項(xiàng)目背景：
面對(duì)市場(chǎng)越來(lái)越激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè) 只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提升品牌， 才能爭(zhēng)取更多客戶，讓企業(yè)獲取更大 利潤(rùn)，提升服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到企業(yè) 管理者的重視。當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)組織 的管理水平還比較低，對(duì)服務(wù)管理、 尤其是服務(wù)質(zhì)量管理的理論和方法還 比較欠缺，多數(shù)服務(wù)型企業(yè)對(duì)服務(wù)僅 局限于服務(wù)人員初級(jí)培訓(xùn)，沒(méi)有形成有效服務(wù)質(zhì)量體系及服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，服 務(wù)質(zhì)量及持續(xù)性無(wú)法保障。
所以企業(yè)管理人員首先必須了解本企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量水平，明確本企 業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)。管理人員應(yīng)從本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，找出服務(wù)質(zhì)量 管理工作中存在的問(wèn)題，從而采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施，提高顧客感知的服 務(wù)質(zhì)量。 |
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項(xiàng)目目標(biāo)：
匯智達(dá)機(jī)構(gòu)認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)只有通過(guò)為顧客提供解決方案，滿足顧客的 需求，才能創(chuàng)造價(jià)值。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，服務(wù)必須是精心設(shè)計(jì)的一個(gè)過(guò)程。 對(duì)一個(gè)成功的服務(wù)性企業(yè)而言，服務(wù)必須是提前規(guī)劃的，而不是即興產(chǎn)生的。 服務(wù)設(shè)計(jì)并不是一件一勞永逸的事情。顧客的需求總是在不斷的變化，因此 企業(yè)必須不斷地完善現(xiàn)有的服務(wù)體系并進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)新需求的端倪， 并通過(guò)開(kāi)創(chuàng)新服務(wù)或完善現(xiàn)有服務(wù)來(lái)滿足這些需求。為此匯智達(dá)機(jī)構(gòu)熔合多 年來(lái)在各行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域咨詢、禮儀培訓(xùn)豐富經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì) 與質(zhì)量管理整體解決方案”，充分運(yùn)用國(guó)內(nèi)外、成熟、科學(xué)性服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，為企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，在此基礎(chǔ)上量身設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系及 服務(wù)質(zhì)量管理整體解決方案，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化、成果績(jī)效化、過(guò)程可視化。 讓企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)擁有頑強(qiáng)的生命力和持久的競(jìng)爭(zhēng)力。
項(xiàng)目說(shuō)明：
一、 服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量管理流程
確定服務(wù)理念、設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控服務(wù)過(guò)程、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量、診斷服 務(wù)問(wèn)題、顧客滿意管理（顧客投訴和補(bǔ)救性服務(wù)）。
設(shè)計(jì)與質(zhì)量管理流程.jpg)
二、 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
質(zhì)量測(cè)評(píng).jpg)
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