項目實施背景：
電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有廣義與狹義之分，從廣義上來看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以產(chǎn)、 供、銷、用全過程為對象，全員參與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種策略，而從狹義上 來看，主要是以與消費者直接相關(guān)的營銷、管理人員為主體而提供的服務(wù)。 無論是從廣義還是從狹義來看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是以電力消費者為中心，以提供 高質(zhì)量的服務(wù)為目標而采取的行動。在消費者維權(quán)意識不斷提高，企業(yè)高度 重視服務(wù)的今天，推動電力企業(yè)開展全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要的現(xiàn)實價值。
項目實施意義：
本項目的總體設(shè)計思路是： 牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的 理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得市場，促進國網(wǎng)供電公司加快發(fā)展。整個 項目操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型管理咨詢專案中最具實戰(zhàn)性的內(nèi)容強化， 務(wù)求取得具有實效性和創(chuàng)新性的項目成果?！覀儗⒊浞诌\用服務(wù)于各級 供電公司所積累的經(jīng)驗，以國網(wǎng)供電公司當前優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀況為基礎(chǔ)，首先考 慮必須具有針對性和實操性，強調(diào)適合的才是最好的。同時，我們將以對供 電行業(yè)未來發(fā)展趨勢敏銳的把握，充分考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的前瞻性和延伸性， 將本項目打造成為未來幾年國內(nèi)供電行業(yè)具影響力的項目！
項目實施框架：
模塊一：《國網(wǎng)某市供電公司管理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理實戰(zhàn)》提煉和策劃
針對中層干部管理崗位工作中所涉及到優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)節(jié)，進行針對性課程 設(shè)計，以咨詢式內(nèi)訓(xùn)模式，對各工作部門進行崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)細化， 針對中高層管理人員面對客戶群體的多樣性，從外而內(nèi)環(huán)節(jié)開展， 結(jié)合企業(yè)各崗位實際工作內(nèi)容，量身設(shè)定監(jiān)督考核機制，作為服 務(wù)是否執(zhí)行到位評估標準。
模塊二：《國網(wǎng)某市供電公司供電營業(yè)廳崗位服務(wù)標準》整合與鞏固
通過約談、電話溝通、暗訪調(diào)研方式，設(shè)計針對性“窗口服務(wù)人員進階 式優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升”內(nèi)訓(xùn)課程，設(shè)計標準化“窗口服務(wù)人員標準化服務(wù)手 冊”，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化、可視化。同時針對窗口人員薪酬分配現(xiàn)狀，設(shè)計 切實可行服務(wù)考核與獎懲結(jié)合績效機制，讓培訓(xùn)所產(chǎn)生的效果能結(jié)合員工工 作源動力，真正做到自動自發(fā)，積極、熱情、持續(xù)性的參與每天的服務(wù)工作。
模塊三：《國網(wǎng)某市供電公司現(xiàn)場服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準》整合與鞏固
通過約談、電話溝通調(diào)研方式，設(shè)計針對性“一線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技 巧提升”內(nèi)訓(xùn)課程，分階段實施完畢。以理論結(jié)合實戰(zhàn)方式，從而有效降低 因為一線人員工作方式、服務(wù)態(tài)度、處理方式的不正確等非技術(shù)、硬件原因， 所引發(fā)的不必要客戶投訴，降低客戶投訴率，從而真正達到培訓(xùn)的實效。同 時結(jié)合一線工作的實際情況，設(shè)計“一線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化手冊”， 做為日常開展現(xiàn)場工作服務(wù)標準化手冊。
|
質(zhì)服務(wù)體系建設(shè).jpg)
